El CEO global de la plataforma de reservas en línea asegura que tienen el «porcentaje más bajode no-shows» por su inversión tecnológica Leer El CEO global de la plataforma de reservas en línea asegura que tienen el «porcentaje más bajode no-shows» por su inversión tecnológica Leer
Uno de los dolores de cabeza más fuertes de los restaurantes son las reservas fantasma. Una mesa que se queda vacía por horas es una pérdida de ingresos, genera problemas operativos e incluso pueden afectar la imagen de los restaurantes que esperan cubrirla cuando entre un cliente casual… si llega. «La decepción de que una mesa quede vacía es enorme. Es lo que más odian», reconoce Almir Ambeskovic (Sarajevo, 1977), CEO global de TheFork, la plataforma de reservas en línea que asegura haber logrado «el porcentaje más bajo de no-shows«.
Pero, ¿cómo lo hicieron? Con una constante inversión en desarrollo tecnológico y, más reciente, en inteligencia artificial. «Es algo tan grande como Internet que ha cambiado nuestras vidas. La IA va a hacer lo mismo», señala Ambeskovic. En su plataforma, la usan para identificar qué reservas presentan mayor riesgo para que los restaurantes puedan tomar decisiones más precisas sin afectar la experiencia de los clientes. Con esta probabilidad, gestionan garantías mediante tarjeta de crédito, y si el cliente acumula cuatro ausencias en un año, se restringe su acceso.
De esta manera ha conseguido lidiar con los no-shows y aumentar la eficiencia y la rentabilidad. Para los que trabajan con TheFork, «dos tercios de las reservas son online«, asegura el CEO global. En estas, «los restaurantes no tienen que hacer nada trabajando con nosotros, lo que ya libera mucho tiempo». Y no son pocos los que actualmente eligen este servicio. TheFork trabaja con 2.500 locales de la Guía Michelin en todo el mundo y de los 1.280 que han sido incluidos en la guía de España, más de 550 son sus clientes.
Y es que el mercado de las reservas en línea se ha popularizado en los últimos años. Más españoles mueven sus planes de cena con la precisión de quienes organizan un viaje, revisando opiniones, comparando opciones y tanteando menús antes de decidir dónde sentarse. Y este hábito es el que ha impulsado herramientas digitales para orientar la decisión. Las reservas en línea crecieron un 5% en 2024 y TheFork, con 40 millones de descargas de su aplicación y 20 millones de reseñas verificadas, se ha consolidado como una de las principales plataformas de reservas online en Europa. De hecho, España es el tercer mercado en tamaño dentro de Europa -detrás de Italia y Francia-.
«La elección de un restaurante siempre ha sido una experiencia social», explica el CEO global de la empresa, que también pertenece a Tripadvisor. Por esto, la inversión en el desarrollo tecnológico también apunta a beneficiar al cliente que hace la reserva y espera una experiencia más cercana a cómo las personas realmente deciden a donde ir: a través de amigos o familiares.
Esta idea toma forma, primero, en una inteligencia artificial conversacional a la que el usuario puede escribir o hablar como si se tratara de un amigo. Mientras tanto, el buscador analiza menús, reseñas, e incluso fotografías que han subido otros comensales. «Si quieres un área tranquila en el restaurante con terraza y precios moderados, el sistema busca entre fotos y opiniones para ofrecerte opciones más adecuadas», detalla Ambeskovic. Así, la IA convierte la selección de restaurantes en una experiencia intuitiva y personalizada.
En segundo lugar, cierra el círculo que refuerza la confianza en las recomendaciones en su propia red social. Los usuarios pueden seguir a amigos, familiares y referentes gastronómicos para ver en qué restaurantes han estado y cómo los valoran. El feed se llena de listas, y opiniones de la red de contactos que motivan a conocer nuevos restaurantes. Según los datos de TheFork, más de la mitad de comensales (alrededor del 58%) eligen siguiendo las recomendaciones de sus amigos.
Del lado de los restaurantes, comparan su rendimiento con otros, ajustan precios y promociones en función de la demanda prevista y gestionan campañas de marketing en Google y Meta desde la plataforma. A través de algoritmos, «les pronosticamos cuál será el volumen del negocio y a qué coste, con el fin de darles una idea del rendimiento de esa inversión», indica el directivo.
Con sus servicios, TheFork llegó a una facturación de 54,2 millones de dólares (50,4 millones de euros, aproximadamente) en el segundo trimestre de 2025, mientras que cerró el año pasado con 167 millones de euros, lo que supone un 17,6% más respecto a 2023.
A nivel europeo, el modelo de reserva en línea ha evolucionado y se ha acelerado a raíz de la pandemia, por lo que los restaurantes están cada vez más digitalizados. Y esto es lo que más ha motivado a Ambeskovic para seguir inviertiendo en tecnología. Incluso, parte del soporte ya se gestiona mediante sistemas de inteligencia artificial que resuelven consultas de manera autónoma, como algunos desarrolladores que ya no escriben códigos, sino que lo hacen a través de esta tecnología.
Y esta intención alrededor de la innovación es la que hace el camino de los próximos pasos de TheFork. En este negocio «solo podemos crecer si optimizamos y mejoramos la experiencia que tendrán los restaurantes y las finanzas. Si no lo hacemos, nuestro crecimiento será limitado», aclara. De esta forma, Ambeskovic se mantiene convencido de que el crecimiento de la empresa llega al aportar valor en la experiencia, tanto a los usuarios como a los restaurantes, y hacerlo lo más fácil posible.
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