El director general de Salesforce Iberia detalla la apuesta por los agentes de IA de la compañía y su ataque para crecer en las empresas medianas Leer El director general de Salesforce Iberia detalla la apuesta por los agentes de IA de la compañía y su ataque para crecer en las empresas medianas Leer
Salesforce se ha convertido en la espina dorsal de la mayoría de grandes empresas del mundo. El CRM más usado del mundo es una herramienta central en la gestión de miles de empresas, pero ahora quiere dar un paso más y convertirse también en los brazos de estas compañías con el auge de los agentes de inteligencia artificial (IA), es decir, robots digitales que se ocupan de tareas de forma automática.
El director general de la tecnológica en Iberia, Enrique Polo de Lara, detalla en una entrevista en Actualidad Económica la estrategia del grupo. «Nosotros apostamos por una IA transparente. Primero, que el usuario sepa que está hablando con una IA. Segundo, que la empresa cuando vea el comportamiento de sus agentes entienda qué esta haciéndo y por qué y que pueda cambiarlo».
Y para ello, el directivo considera clave que las empresa puedan crear sus proyectos con lenguaje naturaly con la seguridad de que contará con capas de seguridad que controlaran los datos que el agente usa y bloquea la tendencia a contestar siempre de la IA, incluso cuando se inventa lo que no sabe. En definitiva, un escudo para evitar, especialmente de cara al público.
«El empleado puede permitirse que, de vez en cuando, el agente alucine con un cliente no, lo puedes perder», sentencia el directivo, que reconoce que este es un miedo recurrente en los clientes y por ello cree que la IA revolucionará Internet y transformará las empresas, pero lo hará «poco a poco».
De hecho, la propia Salesforce está ya en plena transformación interna y llevará a Slack, su plataforma de trabajo colaborativo, sus agentes. Un paso previo a un cambio total a una interfaz conversacional. «El siguiente paso es que la IA se coma al software. Si tu vas a nuestra interfaz hay pestañas de navegador. En unos años, esto va a cambiar y tendrás un interfaz conversacional al que puedes decir: ‘quiero un gráfico de los productos que más vendemos’. Y detrás habrá agentes de IA comunicándose entre ellos y respondiendo», vaticina.
De hecho, la tecnológica estadounidense se ha convertido en el cliente cero de su propia tecnología y la usa por ejemplo para el servicio técnico, donde ya resuelve el 80% de las incidencias con agentes, o para las ventas.
«Tenemos el bdr, que es el agente que gestiona leads. Solo el 25% de los leads generados por Salesforce los trataban personas. El otro 75% no lo tratábamos porque la probabilidad de conseguir ventas era mucho más baja. ¿Qué hemos hecho? Incorporar a agentes. El coste mucho más bajo y ahora te sale a cuenta analizar el 75% de esos leads, donde a lo mejor solo hay un 1% o 2% que pueden progresar. Esos antes no lo tocabas porque no te merecía la pena», subraya Polo de Lara.
En lo que se refiere a España, esto ha supuesto que el 50% de los empleados de soporte hayan pasado a desarrollar software o a ayudar a implementar la tecnología en clientes, explica el directivo. «No los vemos sustituyendo a empleados, sino liberando a las personas para trabajar en las áreas de foco y poner a agentes donde no te sale rentable poner una persona», subraya el directivo, que da un dato para respaldar su tesis: la empresa sigue creciendo en personal en España. Además, también lo hace en ingresos y por encima del 10% que registra el grupo.
En España, de los 3.000 clientes que tiene el grupo, unos 30 ya tienen a agentes operando. Entre ellos empresas como CaixaBank, Movistar Plus o Aedas, que ya ha cerrado varias transacciones millonarias con su agente que vende pisos. «Yo confío de que aquí a cuatro o cinco meses estemos hablando de 150 o 200 empresas que ya te puedan explicar cómo han cambiado su negocio a través de los agentes», remarca Polo de Lara.
Entre los caminos donde ve crecimiento el directivo destaca la atención al cliente, un campo donde cree que el nivel de trato al cliente «es mejorable» en todas las industrias y una demanda de los consumidores.
El freno está en un punto conocido por todo el sector. La calidad de los datos, una asignatura que lleva muchos años pendientes en las empresas y sin la que no se puede transitar el camino a la «empresa agéntica». «Las empresas españolas se han dado cuenta que tiene que invertir en dato, en calidad y en infraestructura». apunta.
Para Polo de Lara, la gran oportunidad de esta transformación la tienen las empresas medianas, una oportunidad que se entrelaza con los objetivos de su empresa, que tras dominar a los gigantes ahora tiene el foco puesto en las compañías de entre 200 y 1.000 empleados.
«Esta nueva tecnología va a permitir que una pyme dé un servicio de calidad equivalente a una empresa mediana o grande», predice el directivo, que destaca que desde hace cuatro años la compañía estadounidense ha puesto el foco en crecer en empresas de mediano tamaño en España y Portugal que estén además fuera de sus tres grandes polos tecnológicos (Madrid, Barcelona y Lisoba).
«Tenemos un plan bastante ambicioso de llevar el Ecosistema Salesforce a la Cornisa Cantábrica, el Mediterráneo, las Castillas, Aragón… Y empezamos a ver el resultado. Ahora nuestro segmento de mayor crecimiento es este», apunta el directivo, que deja además un dato sorprendente: «Nuestros casos más avanzados son empresas medianas que, precisamente, son lo suficientemente ágiles como para pasar del piloto a producción rápido», revela el directiva.
Actualidad Económica // elmundo
