Los alojamientos del sector turístico buscan posicionarse como destinos experienciales para aparecer más en las búsquedas de Inteligencia Artificial Leer Los alojamientos del sector turístico buscan posicionarse como destinos experienciales para aparecer más en las búsquedas de Inteligencia Artificial Leer
Los turistas ya no buscan, conversan. Y el sector del alojamiento turístico, ya sean hoteles o apartamentos, ha comenzado su transformación hacia esta nueva forma de planear viajes, ya que siete de cada diez viajeros toman sus decisiones de alojamiento basándose directamente en los resúmenes generados por inteligencia artificial, según un informe de NTT Data.
Pero no se trata de una confianza ciega en la IA o de una conversación basada en órdenes a cumplir por parte del viajero. Estas herramientas se utilizan más bien buscando tener una buena experiencia en el viaje: «En la preparación de un viaje a París no me importaba tanto el tipo de alojamiento, sino la zona. Yo no sé por dónde me tengo que mover ni por dónde me va a gustar más pasear, o si vale la pena gastarme más dinero pero estar más cerca de la Torre Eiffel. Lo que le preguntaba a Chat GPT era cuáles distritos son mejores en cuanto a calidad, precio y seguridad, y ya según eso me hospedaba allí o no», explica Gonzalo Prado (24 años).
Preparó un viaje a la capital francesa a través de la IA, además de a Praga. En el proceso buscó más personalizar su experiencia a través de recomendaciones conversacionales que la reserva directa de un alojamiento. Es por esto que, tanto a comercializadoras de pisos turísticos como Airbnb u hoteles como Meliá, les interesa tanto que la IA les recomiende como una opción experiencial, más que como un sitio en el que hospedarse simplemente.
Y ya se han puesto manos a la obra. «Para nosotros la clave, y esa es la potencia que nos da la IA, es poder describir muy bien qué aporta cada uno de nuestros hoteles para lograr una experiencia completa», expresa Carlos González, Chief Strategy Officer de Meliá Hotels International. Además, incide en que su principal objetivo es que, cuando un cliente esté buscando una experiencia que un hotel puede ofrecer mejor que la competencia, la IA disponga de toda la información necesaria para hacer esa recomendación de forma fundamentada.
Para lograrlo, Meliá procura que toda la información sobre sus hoteles sea «completa, que sea consistente y que esté permanentemente actualizada», organizar los datos de la web para que sea fácilmente legible para la IA, que la información esté totalmente alineada en todas sus plataformas digitales propias, realizar monitorización continua de lo que dicen los chatbots sobre Meliá y, lo más importante, potenciar la autoridad de la marca a través de terceros.
Según Álvaro Carrillo, director del Instituto Tecnológico Hotelero, el contenido producido por el propio destino, su página web y los blogs no llegaban ni al 20% del contenido valorado por la inteligencia artificial para darlo como respuesta. Esto significa que existe una enorme prevalencia de dos cosas: las opiniones que los clientes publican sobre los destinos y las apariciones en medios de comunicación con autoridad.
Para llevar a cabo toda estrategia, la inversión media global de las grandes cadenas hoteleras se sitúa en los 320.00 dólares, incluso en mercados más avanzados, como el de Estados Unidos, puede alcanzar los 400.000 dólares, según el informe. Pese a que González reconoce que el volumen de tráfico y de reservas que llegan directamente desde los asistentes de IA todavía es reducido, advierte de que están viendo una evolución muy rápida, creciendo de manera «exponencial«, y avisa: «La velocidad a la que esto se va a ir implantando creo que a todos nos va a sorprender». De hecho, Meliá es una de las cadenas hoteleras mejor valoradas por la inteligencia artificial, según el Monitor de Reputación Algorítmica (MoRA).
El reto es algo diferente para Airbnb. Mientras grandes cadenas hoteleras tienen la posibilidad de ofrecer experiencias dentro de sus propias instalaciones, la plataforma de pisos turísticos se centra más en integrar su alojamiento con las experiencias del entorno local. Pero también aborda el tema de las opiniones y calificaciones de los clientes, ya que cuenta con más de mil millones de evaluaciones de viajeros y anfitriones. A partir de ahora ya no será necesario leérselas todas para reservar. Los modelos de IA de la plataforma sintetizan las evaluaciones de los anuncios y destacan los aspectos más relevantes, tales como la ubicación, las comodidades que tiene o si son adecuados para familias.
Además, a finales de este verano Airbnb permitirá que sus clientes no solo se fijen en las recomendaciones que la IA lanza, sino que se podrán añadir a amigos y familiares como contactos y ver un mapa de dónde han estado y cuáles serán sus próximos destinos. Al pulsar en cualquier viaje, aparecerá todo lo que han reservado y las evaluaciones que han dejado, y se les podrá escribir directamente para pedir consejos. Así la plataforma tendría una menor dependencia de lo que diga ChatGPT o Gemini, para que sus clientes basen las decisiones que tomen en opiniones de sus allegados.
Aunque la gran revolución de la IA para el sector del alojamiento turístico puede que no se sitúe dentro de los chatbots puramente conversacionales, sino de los agénticos, es decir, los que ejecutan acciones para que el cliente no tenga que hacerlo, como reservar habitaciones directamente, reportar incidencias, realizar solicitudes de servicios… «Vamos de asistentes reactivos a agentes proactivos», asegura Gonzalo Fortuny, responsable del sector turismo en EY España.
Pero todos estos procesos se encuentran en una fase embrionaria. Son muchos los hoteles que aún no están implantando estas soluciones de IA: «El 60% de los hoteles en España son hoteles independientes. Tienen muy poca capacidad y la gran mayoría no están haciendo nada todavía», recuerda Ricardo Fernández, CEO de Destinia.
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